Как отвечать клиенту правильно? Прошлогодний кейс — клиент приходит с резкой формулировкой: «Форма связи на сайте не работает, уберите её вообще.» Реакция команды в этот момент может быть разной: — кто-то бежит срочно выполнять, — кто-то начинает спорить и объяснять, почему это глупость. Оба подхода — слабые. Ни один не даёт клиенту ощущение, что его услышали и помогли разобраться. Что делать правильно? 1. Не отвечаем решением — отвечаем структурой выбора Вместо «понятно, убираем» или «нет, не уберём, это плохо» — мы даём 2–3 сценария решения. Причём не в стиле: — Можно так — Можно эдак — Можно вообще ничего не делать А именно: — Каждый вариант — рабочий —У каждого есть цель, плюсы, риски Это даёт клиенту ощущение, что: — его запрос не проигнорирован, — но команда смотрит шире и помогает выбрать лучшее. 2. Обязательно выделяем предпочтительный вариант Это ключ к управлению диалогом. Если просто дать список без позиции — клиент: — теряется в выборе, — выбирает случайно, — или возвращается к изначальной эмоции («да просто уберите форму!»). А если вы пишете: Мы рекомендуем вариант 3 — потому что он решает вашу проблему, но не убивает аналитику и не теряет лидов. — клиент сразу понимает, куда смотреть. — и если не согласен, то уже вынужден вникнуть в остальные, а не просто «отмахнуться». 🔍 Почему это хорошо? Потому что в этот момент: — он начинает принимать участие в решении, а не просто спихивает проблему, — он осознаёт последствия альтернатив (например: «окей — но тогда мы теряем аналитику»), — он вовлекается — и если выбор окажется неудачным, уже не скажет: «вы сами так сделали, я не знал». 🙌 Это не про манипуляцию. Это про распределение ответственности и партнёрский подход. Таким образом, вы держите инициативу, но даёте клиенту ощущение контроля — а это ровно то, что нужно в таких переговорах. 3. Формат ответа = шаблон Если кратко, логика ответа такая: 🔸 Мы понимаем ваш запрос: вы хотите [что именно]. 💡 Вот 2–3 варианта, как можно решить задачу: Вариант А — плюсы / минусы Вариант B — плюсы / минусы Вариант C — плюсы / минусы ✅ Мы рекомендуем [конкретный вариант], потому что он максимально сбалансирован по [критерии]. Если он вам не подходит — можно рассмотреть другие. Но тогда нужно будет чуть внимательнее подойти к выбору. Такой ответ: — убирает конфликт, — не превращает команду в просто исполнителей, — оставляет за клиентом выбор, но с направлением. Почему это работает 1. Люди любят выбирать, но не любят принимать решения. 2. Когда вы предлагаете структуру и направление — клиент чувствует поддержку. 3. А если что-то не работает — вы не крайний: он сам видел и понимал альтернативы. ❓ Кто ты, Игорь? 😎 Какие консультации я даю? 💻 Мой курс по Adveronix 📊 Мой курс по DataLens для Яндекс Директ
Канал Игоря Приходько про управление и сервис в диджитал-маркетинге. Рассказываю как правильно работать с командой по трафику и клиентами в сфере Digital Реклама на канале: @pricemasteradwords По всем вопросам - @Directolog
Статистика канала
Число подписчиков
Последние посты
Канал «Игорь Приходько про Диджитал-маркетинг» подключен к сервису MaxGate. Контент автоматически синхронизируется между Telegram и мессенджером MAX.
Подключить кросспостингДругие каналы в категории «Бизнес»
О канале «Игорь Приходько про Диджитал-маркетинг»
«Игорь Приходько про Диджитал-маркетинг» - канал из категории «Бизнес», подключенный к сервису кросспостинга MaxGate. Публикации канала синхронизируются между Telegram и мессенджером MAX, а на этой странице собраны ссылки на обе версии канала.
Сейчас у канала 949 подписчиков суммарно в Telegram и MAX. За последние 14 дней в истории MaxGate учтено 4 публикаций, поэтому перед подпиской можно оценить не только размер аудитории, но и регулярность обновлений.
Чтобы подписаться, используйте кнопки «Открыть в MAX» и «Открыть в Telegram» в верхней части страницы. У отдельных постов ссылка может быть доступна в обоих мессенджерах или только в одном из них, если MaxGate получил такой URL из истории обработки.
